Comment faire une réclamation auprès d’HOTELS.COM ?
HOTELS.COM est une plateforme de réservation d’hôtels en ligne qui permet aux utilisateurs de comparer les prix et de réserver des hébergements dans le monde entier. Cependant, il peut arriver que des problèmes surviennent lors de la réservation ou du séjour.
Voici un guide détaillé pour vous aider à formuler votre réclamation.
Contactez le service client
Rendez-vous sur le site de HOTELS.COM et cherchez la section « Contactez nous« . Vous y trouverez différentes options pour joindre le service client, que ce soit par téléphone, par chat ou par e-mail.
Expliquez votre problème :
Lorsque vous contactez le service client, soyez clair et précis concernant votre réclamation. Indiquez les détails de votre réservation et décrivez le problème que vous avez rencontré.
Fournissez des preuves
Si possible, joignez des photos ou des documents qui soutiennent votre réclamation. Cela peut inclure des captures d’écran de la réservation, des photos de la chambre ou des factures.
Quels sont les motifs de réclamation les plus courants auprès d’HOTELS.COM ?
Les motifs de réclamation les plus fréquents concernent généralement :
- Non-conformité de l’hébergement : La chambre ou l’hôtel ne correspond pas à la description et aux photos présentées sur le site.
- Problèmes de propreté : L’état de propreté de la chambre ou des parties communes laisse à désirer.
- Services non disponibles : Des services promis (piscine, spa, restaurant) ne sont pas accessibles ou ne fonctionnent pas correctement.
- Problèmes de facturation : Des frais supplémentaires non prévus sont ajoutés à la facture ou il y a des erreurs de calcul.
- Annulation de réservation : L’hôtel annule la réservation sans préavis ou sans proposition d’alternative satisfaisante.
Quand faire une réclamation auprès d’HOTELS.COM ?
Il n’y a pas de délai légal strict pour faire une réclamation. Cependant, il est recommandé de contacter Hotels.com et l’hôtel dès que possible après avoir constaté le problème. Plus vous réagirez rapidement, plus il sera facile de prouver vos dires et d’obtenir une solution.
Que faire si ma réclamation n’aboutit pas ?
Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse d’HOTELS.COM, vous pouvez :
- Contacter un médiateur du tourisme : De nombreux pays disposent d’un médiateur du tourisme qui peut vous aider à résoudre votre litige à l’amiable.
- Saisir les tribunaux : En dernier recours, vous pouvez engager une action en justice.
Quels documents sont requis pour soutenir ma réclamation ?
Pour renforcer votre réclamation et augmenter vos chances d’obtenir une solution satisfaisante, il est essentiel de rassembler un maximum de preuves. Voici une liste des documents qui peuvent être utiles :
- Confirmation de réservation
- Factures et tickets de caisse
- Photos et vidéos
- Courriels et messages
- Vos coordonnées
Conseils supplémentaires
- Conservez tous les documents relatifs à votre séjour : Confirmation de réservation, factures, échanges avec l’hôtel…
- Contactez directement l’hôtel : Parfois, une prise de contact directe avec l’hôtel peut débloquer la situation.
- Sollicitez l’aide d’un tiers : Si vous ne parvenez pas à obtenir satisfaction auprès d’Hotels.com, vous pouvez contacter un médiateur du tourisme ou un organisme de défense des consommateurs.
- Laissez un avis : Partager votre expérience sur les plateformes d’avis en ligne peut aider d’autres voyageurs et mettre la pression sur Hotels.com.